Hoe we winkelen en producten aankopen is door het internet en sociale media volledig op z’n kop gezet. Hoe ga je als ondernemer om met die revolutie? Waar liggen de commerciële kansen? En is een fysieke winkel nu overbodig geworden?

Nu de Belg massaal online shopping en het internet heeft ontdekt, lijkt het nogal wiedes dat je daar als winkelier ook aanwezig bent. Dat is ook de mening van Bart De Waele, ceo van het social media agency Talking Heads. “Ons credo is: wees waar je klanten zijn”, zegt hij. “De tijd dat de Belg achter liep wat sociale media betreft, is voorbij. Je kunt als bedrijf niet meer zeggen: oh, ik wacht nog even af.”

Claim je naam
Het inzetten van sociale media kan op verschillende manieren, maar de allereerste stap moet het claimen van je naam zijn, zodat anderen er niet mee aan de haal kunnen gaan. De Waele: “Daarna kun je beginnen met gewoon te luisteren en voeling te krijgen met de consument. Daar bestaat tegenwoordig zelfs speciale software voor, programma’s die ‘scannen’ wat er over jou verteld wordt. Je kunt ook gewoon reactief werken: bijvoorbeeld door enkel te reageren op klachten. En als laatste kun je een echte online aanwezigheid gaan uitbouwen.”

 

Goed 70 procent van je online content moet er op gericht zijn je klanten te helpen – Bart De Waele

 

Internet versus advertentie
Het is belangrijk het internet daarbij niet te verwarren met een platte advertentie. “Ongeveer 10 procent van je boodschappen mag commercieel zijn. 20 procent mag over je bedrijf gaan, maar dan vooral over randfenomenen: een bedrijfsfeest bijvoorbeeld. Of de inhuldiging van een nieuw pand.” Goed 70 procent noemt de CEO adjacent content: berichten die vooral je consument helpen. Hij geeft een fabrikant van grasmachines als voorbeeld, zij zouden een bericht kunnen maken waarin ze uitleggen hoe je je tuin moet verticuteren.

Fysieke winkel ondersteunt webshop
De evolutie naar digitaal wil nog wel niet zeggen dat de fysieke winkel helemaal afgeschreven is. Eva Devisch opende vijf jaar geleden de online boetiek Goldfish.be, gespecialiseerd in kinderkleding. Vorig jaar opende ze ook een fysieke winkel. “Eerst en vooral omdat het praktisch niet meer doenbaar was om die webshop vanuit mijn huis te leiden”, zegt ze. “De pakjes begonnen alle plaats in te nemen en ik vond ook dat de scheidingslijn tussen werk en privé te flou werd.”

Belg wilt voelen
Daarnaast waren er ook heel wat mensen die vroegen of ze de kleding ook niet eerst konden komen bekijken in een winkel. “Veel Belgen willen toch nog graag even die stoffen voelen en passen. Ik heb wel de indruk dat het web en de fysieke winkel mekaar versterken. Wie online twijfelt over een kleedje, wordt in de winkel over de streep getrokken. En omgekeerd.”

 

 Soms nemen we twintig foto’s voor één online post, dat is ‘bestudeerd nonchalant’ – Eva Devisch

 

Gedeelde kosten
Een ander voordeel is dat er kosten gedeeld kunnen worden. Momenteel heeft Goldfish.be nog een grotere omzet dan de fysieke winkel, maar bijvoorbeeld het kassasysteem is voor beide zaken dezelfde. “Ook mijn winkelpersoneel is altijd inzetbaar”, aldus Devisch. “Zij maken ook de pakjes voor de webshop klaar, zo is er ook altijd een leuke vibe in de winkel.”

Online-strategie
En ook Goldfish.be gaat waar haar klanten gaan: sociale media, en dan vooral op Instagram. Devisch: “Op Twitter zien we dat we vooral door andere boetieks worden gevolgd (lacht).” Een echte online-strategie volgt de zaakvoerster niet echt. “Je denkt natuurlijk wel even na over wat je post, maar veel gaat toch intuïtief. Natuurlijk nemen we soms wel eens twintig foto’s voor één post, maar dat is dan ‘bestudeerd nonchalant’ (lacht). Ik merk wel dat het werkt, veel klanten zeggen letterlijk: ik ken je van op Instagram.”

Zelf op social media
Wat de kostprijs van social media betreft, kan De Waele kort zijn: dat is vooral tijd. “Als klein bedrijf zou ik dit in het begin zeker zelf doen”, zegt hij. “Als zaakvoerder heb je toch de meeste voeling met je onderneming. Als je groeit, kun je overwegen om het te professionaliseren en te outsourcen.”